Η σωστή επικοινωνία για έναν οικοδεσπότη καταλύματος εκτός απο μια λειτουργική ανάγκη, αποτελεί βασικό εργαλείο για την οικοδόμηση εμπιστοσύνης, τη βελτίωση της εμπειρίας των επισκεπτών και τελικά τη διασφάλιση θετικών αξιολογήσεων. Οι επισκέπτες, σύμφωνα με αναλύσεις, συχνά αναφέρουν την επικοινωνία στις κριτικές πριν αναφερθούν στο κρεβάτι, στο ντους ή ακόμα και στη θέα. Ας δούμε αναλυτικά πώς μπορείτε να εφαρμόσετε πρακτικά tips & συμβουλές ώστε να επικοινωνείτε ως υψηλού επιπέδου host.
Η δύναμη της επικοινωνίας
Η σαφής και φιλική επικοινωνία αποτελεί έναν από τους μεγαλύτερους παράγοντες για κριτικές 5 αστέρων στις βραχυχρόνιες μισθώσεις. Η απουσία της, αντίθετα, δημιουργεί αβεβαιότητα και αμφιβολία. Οι επισκέπτες θυμούνται πόσο εύκολο ήταν να έρθουν σε επαφή, πόσο γρήγορα απαντήθηκαν οι ερωτήσεις τους και αν ένιωσαν ότι υποστηρίζονται καθ’ όλη τη διάρκεια της διαμονής. Μια δυνατή επικοινωνία μπορεί ακόμη και να επισκιάσει μικρές αστοχίες στο κατάλυμα, καθώς τους καθησυχάζει ότι οποιοδήποτε πρόβλημα θα αντιμετωπιστεί άμεσα.
Οι κορυφαίοι hosts δεν περιμένουν μόνο να ρωτήσουν οι επισκέπτες, προηγούνται οι ίδιοι.
Ταχύτητα: Ο Νο. 1 παράγοντας για το SEO και την εμπιστοσύνη
Ταχύτητα: Ο Νο. 1 παράγοντας για το SEO και την εμπιστοσύνηΗ ταχύτητα απόκρισης είναι ίσως η σημαντικότερη τακτική για τη βελτιστοποίηση της καταχώρησής σας. Η πλατφόρμα της Airbnb δίνει προτεραιότητα σε οικοδεσπότες που απαντούν γρήγορα, ωθώντας τις καταχωρήσεις τους ψηλότερα στα αποτελέσματα αναζήτησης (πρακτικό SEO). Γρήγορες απαντήσεις σημαίνουν μεγαλύτερη προβολή και τελικά, περισσότερες κρατήσεις.
Στόχος απόκρισης: Αν και το μέγιστο όριο που ζητά η Airbnb είναι οι 24 ώρες, ο στόχος πρέπει να είναι κάτω από τη μία ώρα για τα ερωτήματα.
Γρήγορη επίλυση προβλημάτων: Η ταχύτητα είναι καθοριστική όταν ένας επισκέπτης αναφέρει ένα πρόβλημα. Αντί για μια γενική συγγνώμη, δώστε μια σαφή και συγκεκριμένη λύση: “Ευχαριστώ για την επισήμανση. Θα φέρω πετσέτες μέχρι τις 2 μ.μ.”. Η σαφήνεια αυτή χτίζει εμπιστοσύνη.
Θέστε όρια διαθεσιμότητας: Αν δεν είστε πάντα διαθέσιμοι, ενημερώστε τους επισκέπτες εκ των προτέρων με μια απλή αυτόματη απάντηση (π.χ. «Έλαβα το μήνυμά σας! Θα απαντήσω εντός της ώρας»).
Χρήση templates: Για συχνές ερωτήσεις, όπως οδηγίες check-in, πρόσβαση στο Wi-Fi ή πληροφορίες στάθμευσης, είναι ιδιαίτερα χρήσιμο να έχετε έτοιμα πρότυπα μηνυμάτων τα οποία μπορείτε να προσαρμόζετε ανάλογα με τον επισκέπτη. Αυτό δείχνει υπευθυνότητα και φροντίδα. Η φωνή και ο τόνος των μηνυμάτων έχουν μεγάλη σημασία στην επικοινωνία, μην αφήσετε το μήνυμά σας να είναι άχαρο ή «ρομποτικό».
Για παράδειγμα, μετά την κράτηση μπορείτε να στείλετε ένα φιλικό μήνυμα όπως: «Χαίρομαι που θα σας φιλοξενήσω, είμαι στη διάθεσή σας για οποιαδήποτε ερώτηση».
Την ημέρα πριν από την άφιξη, υπενθυμίστε τους λεπτομέρειες του check-in με ένα μήνυμα του τύπου: «Ανυπομονούμε να σας υποδεχθούμε αύριο. Παρακάτω βρείτε λεπτομέρειες για το check-in».
Κατά τη διάρκεια της διαμονής, δείξτε διακριτικό ενδιαφέρον γράφοντας: «Ελπίζω να απολαμβάνετε τη διαμονή σας. Αν χρειαστείτε οτιδήποτε, ενημερώστε με».
Τέλος, μετά το check-out, ευχαριστήστε τους επισκέπτες σας με ένα ζεστό μήνυμα, όπως: «Σας ευχαριστώ για τη διαμονή σας, ελπίζω να σας φιλοξενήσω ξανά».
Διαφάνεια: Θέτοντας σαφείς προσδοκίες πριν την άφιξη
Τα περισσότερα παράπονα επισκεπτών προέρχονται από “εκπλήξεις”. Όταν οι επισκέπτες όταν δεν γνωρίζουν τι να περιμένουν, αιφνιδιάζονται και οι κριτικές τους γίνονται δυσμενείς.
Αναλυτικές οδηγίες άφιξης: Οι οδηγίες check-in πρέπει να είναι σαφείς, βήμα προς βήμα. Συμπεριλάβετε φωτογραφίες αν το σύστημα εισόδου είναι περίπλοκο (π.χ., κλειδαριές με κωδικό, πλευρική πύλη).
Σαφείς κανόνες σπιτιού: Οι κανόνες (π.χ., ώρες κοινής ησυχίας, απαγόρευση πάρτι) πρέπει να αναφέρονται ξεκάθαρα στα μηνύματα. Εξηγήστε λεπτομερώς τις προϋποθέσεις για να αποφύγετε παρεξηγήσεις.
Διαχείριση κρίσεων: Δώστε στους επισκέπτες σας τη δυνατότητα να επικοινωνήσουν μαζί σας για επείγοντα θέματα, παρέχοντας αριθμούς έκτακτης ανάγκης, συμπεριλαμβανομένων των δικών σας και τοπικών υπηρεσιών.
Χρήσιμες πληροφορίες: Προτείνουμε να δημιουργήσετε έναν «οδηγό φιλοξενίας» (house manual) που αποστέλλεται είτε ως σύνδεσμος είτε ως αρχείο. Οι επισκέπτες εκτιμούν πολύ όταν λαμβάνουν σαφείς πληροφορίες για τον χώρο και τη διαδικασία.
Εξατομικευμένη επικοινωνία
Η σωστή επικοινωνία ξεπερνά τις τυπικές απαντήσεις: Είναι εξατομίκευση. Οι επισκέπτες αναγνωρίζουν αμέσως ένα γενικό μήνυμα, γι’ αυτό είναι κρίσιμο να χρησιμοποιείτε πάντα το όνομά τους και να προσαρμόζετε το περιεχόμενο στον σκοπό του ταξιδιού τους (π.χ. αναφορά σε συνέδριο ή γάμο). Αυτή η προσοχή στη λεπτομέρεια ενισχύεται με την παροχή μιας πραγματικής τοπικής συμβουλής, όπως ένα αγαπημένο καφέ των ντόπιων ή ένα κρυφό μονοπάτι, μετατρέποντας μια απλή συναλλαγή σε μια γνήσια φιλοξενία.
Η σωστή επικοινωνία ως στρατηγική
Σε έναν κόσμο που η βραχυχρόνια μίσθωση γίνεται όλο και πιο ανταγωνιστική, η ποιότητα της επικοινωνίας σας ως οικοδεσπότης μπορεί να είναι αυτό που διαχωρίζει το κατάλυμα σας. Εφαρμόζοντας τις παραπάνω στρατηγικές στέλνετε το μήνυμα στους επισκέπτες σας ότι ενεργείτε με φροντίδα. Η επένδυση στον χρόνο και τη σκέψη για την επικοινωνία αποφέρει θετικές αξιολογήσεις, επαναλαμβανόμενους επισκέπτες και εν τέλει μεγαλύτερη επιτυχία για το κατάλυμα σας.
Είστε προμηθευτές και σας ενδιαφέρει η προβολή σας στο BnBNews;
Δείτε όλες τις δυνατότητες ΕΔΩ
