Του Alex Dolipschi, CEO SunnyCoast HomeStays
Ένας επισκέπτης ζητά να αναχωρήσει λίγο αργότερα από την προβλεπόμενη ώρα. Κάποιος από την ομάδα διαχείρισης απαντά: «Θα δούμε τι μπορούμε να κάνουμε». Ο επισκέπτης αρχίζει να οργανώνει το πρόγραμμα του υπολογίζοντας ότι θα έχει στη διάθεσή του μερικές επιπλέον ώρες, ενώ το συνεργείο καθαρισμού εξακολουθεί να περιμένει ότι το κατάλυμα θα έχει αδειάσει την κανονική ώρα αναχώρησης.
Κανείς δεν είχε πρόθεση να δώσει μια υπόσχεση. Ωστόσο, έχουν πλέον δημιουργηθεί δύο διαφορετικές προσδοκίες για την ώρα αναχώρησης.
Το late checkout, δηλαδή η καθυστερημένη αναχώρηση, μπορεί να φαίνεται μια απλή εξυπηρέτηση, στην πράξη όμως επηρεάζει αρκετές διαδικασίες. Χρειάζεται, επομένως, ένας σαφής τρόπος διαχείρισης, ώστε ο επισκέπτης να γνωρίζει τι ισχύει και η ομάδα να μπορεί να προετοιμάσει έγκαιρα το κατάλυμα.
Ακολουθούν έξι πρακτικά βήματα για τη σωστή διαχείριση των αιτημάτων late checkout, με υποθετικά παραδείγματα που δείχνουν πώς μπορούν να εφαρμοστούν στην καθημερινή λειτουργία ενός καταλύματος.
1. Απαντήστε στο αίτημα χωρίς να προεξοφλείτε την έγκριση
Η πρώτη απάντηση πρέπει να ξεκαθαρίζει ότι το αίτημα έχει ληφθεί, αλλά δεν έχει ακόμη εγκριθεί. Αποφύγετε εκφράσεις όπως «Λογικά δεν θα υπάρχει πρόβλημα», προτού ελέγξετε αν υπάρχει πράγματι αυτή η δυνατότητα.
Μια πιο σαφής απάντηση θα ήταν:
«Ευχαριστούμε για το μήνυμά σας. Θα ελέγξουμε αν είναι δυνατή η καθυστερημένη αναχώρηση και θα σας ενημερώσουμε μέχρι τις 18:00 σήμερα. Μέχρι να λάβετε την επιβεβαίωσή μας, η ώρα αναχώρησης παραμένει στις 10:00, όπως προβλέπεται στην κράτησή σας».
Χρησιμοποιήστε την πραγματική ώρα αναχώρησης της κράτησης και δεσμευτείτε να απαντήσετε μέσα σε ένα χρονικό διάστημα που μπορείτε να τηρήσετε.
Αν χρειάζεστε περισσότερο χρόνο για να αποφασίσετε, ενημερώστε τον επισκέπτη πριν λήξει η προθεσμία που του έχετε δώσει. Διαφορετικά, η έλλειψη απάντησης μπορεί να τον οδηγήσει στο συμπέρασμα ότι το αίτημά του έχει γίνει δεκτό.
2. Ελέγξτε ολόκληρο το πρόγραμμα προετοιμασίας του καταλύματος
Το γεγονός ότι δεν υπάρχει νέα κράτηση αμέσως μετά την αναχώρηση δεν σημαίνει απαραίτητα ότι ο επισκέπτης μπορεί να παραμείνει περισσότερο.
Το συνεργείο καθαρισμού μπορεί να ακολουθεί συγκεκριμένο πρόγραμμα επισκέψεων σε διαφορετικά ακίνητα. Ενδέχεται επίσης να έχει προγραμματιστεί κάποια εργασία συντήρησης ή ένας έλεγχος που απαιτεί πρόσβαση στο κατάλυμα σε συγκεκριμένη ώρα.
Πριν εγκρίνετε ένα late checkout, ελέγξτε την επόμενη άφιξη, τον χρόνο που απαιτείται για την προετοιμασία του ακινήτου, τη διαθεσιμότητα του προσωπικού και τυχόν άλλες προγραμματισμένες εργασίες.
Προβλέψτε επίσης ένα ρεαλιστικό χρονικό περιθώριο για απρόοπτα. Η δυνατότητα καθυστερημένης αναχώρησης δεν πρέπει να βασίζεται στην υπόθεση ότι όλες οι επόμενες εργασίες θα ολοκληρωθούν χωρίς καμία καθυστέρηση.
Για παράδειγμα, αν η κανονική αναχώρηση είναι στις 10:00, η επόμενη άφιξη στις 16:00 και ο επισκέπτης ζητά να φύγει στις 13:00, το ερώτημα δεν είναι απλώς αν απομένουν τρεις ώρες. Είναι αν το συνεργείο μπορεί πράγματι να ολοκληρώσει όλες τις απαραίτητες εργασίες μέσα σε αυτό το διάστημα.
3. Ορίστε ποιος έχει την ευθύνη έγκρισης του late checkout
Όταν περισσότερα από ένα άτομα διαχειρίζονται την επικοινωνία με τους επισκέπτες, υπάρχει κίνδυνος να δοθούν αντικρουόμενες απαντήσεις.
Ένας συνεργάτης μπορεί να ελέγχει τη διαθεσιμότητα, ενώ κάποιος άλλος να έχει ήδη εγκρίνει τηλεφωνικά το αίτημα.
Για να αποφύγετε τέτοιες καταστάσεις, καθορίστε ποιος έχει την αρμοδιότητα να εγκρίνει μια αλλαγή στην ώρα αναχώρησης και ποιος τον αντικαθιστά όταν απουσιάζει.
Η διαδικασία μπορεί να είναι απλή: ένα άτομο ελέγχει αν μπορεί να γίνει η αλλαγή, καταγράφει την απόφαση και στέλνει την τελική επιβεβαίωση. Τα υπόλοιπα μέλη της ομάδας μπορούν να ενημερώνουν τον επισκέπτη ότι το αίτημά του εξετάζεται, χωρίς να δεσμεύονται για το αποτέλεσμα.
Αν η συνεννόηση γίνει τηλεφωνικά ή από κοντά, καταχωρίστε άμεσα όσα συμφωνήθηκαν στο κοινό αρχείο της κράτησης. Ο επόμενος συνεργάτης δεν θα πρέπει να χρειάζεται να αναζητά πληροφορίες ή να βασίζεται στη μνήμη κάποιου άλλου.
4. Επιβεβαιώστε γραπτώς την ακριβή ώρα αναχώρησης
Μια απάντηση όπως «Ναι, κανένα πρόβλημα» δεν αρκεί για να θεωρείται ολοκληρωμένη η συνεννόηση.
Η επιβεβαίωση πρέπει να αναφέρει ξεκάθαρα την ημερομηνία και την εγκεκριμένη ώρα αναχώρησης.
Αν προβλέπεται πρόσθετη χρέωση, ενημερώστε τον επισκέπτη για το ποσό πριν ζητήσετε την αποδοχή του. Κάθε συμφωνία πρέπει επίσης να είναι συμβατή με τους όρους της κράτησης και τις διαδικασίες της πλατφόρμας μέσω της οποίας πραγματοποιήθηκε.
Ένα ενδεικτικό μήνυμα επιβεβαίωσης θα μπορούσε να είναι:
«Σας επιβεβαιώνουμε ότι μπορείτε να αναχωρήσετε την Τρίτη 20 Οκτωβρίου, έως τις 12:00, χωρίς επιπλέον χρέωση. Παρακαλούμε ακολουθήστε τις συνήθεις οδηγίες παράδοσης των κλειδιών και στείλτε μας ένα μήνυμα μόλις αποχωρήσετε».
Αν δεν είναι δυνατή η παράταση, η απάντηση πρέπει να είναι εξίσου σαφής:
«Δυστυχώς, δεν μπορούμε να παρατείνουμε την ώρα αναχώρησης για αύριο. Επομένως, η αναχώρησή σας παραμένει προγραμματισμένη έως τις 10:00».
Εναλλακτικές λύσεις, όπως η φύλαξη αποσκευών ή η υπόδειξη κάποιου χώρου αναμονής, πρέπει να προτείνονται μόνο εφόσον έχετε επιβεβαιώσει ότι είναι διαθέσιμες. Διαφορετικά, υπάρχει κίνδυνος να δημιουργήσετε ένα νέο πρόβλημα στην προσπάθειά σας να εξυπηρετήσετε τον επισκέπτη.
5. Ενημερώστε άμεσα την ομάδα και τα συστήματα διαχείρισης
Η επιβεβαίωση προς τον επισκέπτη και η ενημέρωση της ομάδας αποτελούν δύο μέρη της ίδιας διαδικασίας.
Καταχωρίστε τη νέα ώρα αναχώρησης στο κοινό σύστημα ή αρχείο που χρησιμοποιείτε, ενημερώστε όσους επηρεάζονται από την αλλαγή και βεβαιωθείτε ότι έχουν λάβει το μήνυμα.
Μια σημείωση στην κράτηση δεν είναι αρκετή αν το συνεργείο καθαρισμού δεν έχει πρόσβαση σε αυτή. Αντίστοιχα, ένα μήνυμα σε μια ομαδική συνομιλία μπορεί εύκολα να χαθεί ανάμεσα σε δεκάδες άλλες ενημερώσεις.
Επιλέξτε, λοιπόν, έναν σταθερό και αξιόπιστο τρόπο επικοινωνίας για τέτοιες αλλαγές και καθορίστε ποιο αρχείο ή σύστημα περιέχει πάντα την τελική, εγκεκριμένη πληροφορία.
Αν η παράταση επηρεάζει και την πρόσβαση στο κατάλυμα, όπως συμβαίνει με τις ηλεκτρονικές κλειδαριές ή τους προσωρινούς κωδικούς εισόδου, ο αρμόδιος συνεργάτης πρέπει να επιβεβαιώσει ότι οι σχετικές ρυθμίσεις συμφωνούν με τη νέα ώρα αναχώρησης.
Μην θεωρείτε δεδομένο ότι μια αλλαγή στην κράτηση ενημερώνει αυτόματα όλα τα συνδεδεμένα συστήματα.
6. Επιβεβαιώστε την αναχώρηση και ολοκληρώστε τη διαδικασία
Την ημέρα της αναχώρησης, πριν ξεκινήσουν οι εργασίες, βεβαιωθείτε ότι όλοι οι εμπλεκόμενοι γνωρίζουν την τελευταία συμφωνημένη ώρα.
Η αποχώρηση του επισκέπτη πρέπει να επιβεβαιώνεται με τη συνήθη διαδικασία, πριν εισέλθει κάποιος στο κατάλυμα. Μην βασίζεστε στο αρχικό πρόγραμμα, αν έχει μεσολαβήσει αλλαγή.
Αν ο επισκέπτης δεν έχει αναχωρήσει την ώρα που συμφωνήθηκε, επικοινωνήστε μαζί του και ενημερώστε τους συνεργάτες που επηρεάζονται. Αποφύγετε να εγκρίνετε μια δεύτερη παράταση χωρίς να ελέγξετε πρώτα τις συνέπειές της.
Μετά την ολοκλήρωση της αναχώρησης, εξετάστε αν παρουσιάστηκε κάποιο πρόβλημα στην επικοινωνία ή στον συντονισμό. Ήταν ασαφής η αρχική απάντηση; Δεν καταγράφηκε σωστά η έγκριση; Δεν ενημερώθηκε εγκαίρως το συνεργείο;
Στόχος είναι να δημιουργήσετε μια σταθερή και επαναλαμβανόμενη διαδικασία, στην οποία ο επισκέπτης, τα στοιχεία της κράτησης και όλοι οι συνεργάτες έχουν την ίδια πληροφόρηση.
Έτσι, το late checkout μπορεί να παραμένει μια χρήσιμη πρόσθετη εξυπηρέτηση, χωρίς να δημιουργεί παρεξηγήσεις, καθυστερήσεις ή προβλήματα στην προετοιμασία του καταλύματος για την επόμενη άφιξη.
Σχετικά με τον αρθρογράφο
Ο Alex Dolipschi είναι ιδρυτής και διευθύνων σύμβουλος της SunnyCoast HomeStays, η οποία λειτουργεί υπό την εταιρεία SunnyCoast Homes SL. Με έδρα τη Mijas της Ισπανίας, η επιχείρηση παρέχει ολοκληρωμένες υπηρεσίες διαχείρισης τουριστικών καταλυμάτων για ιδιοκτήτες ακινήτων, καλύπτοντας την περιοχή από το Torremolinos έως τη Marbella, στην Costa del Sol.
Ιστοσελίδα: sunnycoasthomestays.com
ΓΙΑ ΙΔΙΟΚΤΗΤΕΣ ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΕΣ ΒΡΑΧΥΧΡΟΝΙΑΣ ΜΙΣΘΩΣΗΣ
ΔΩΡΕΑΝ Ημερολόγιο Προθεσμιών ΑΑΔΕ
Αποκτήστε το σήμερα σε 1’ λεπτό,
για να μην χάνετε ΚΑΜΙΑ προθεσμία της ΑΑΔΕ
Άμεσος συγχρονισμός με τις επίσημες εφαρμογές.
