Οι κριτικές των επισκεπτών για ένα κατάλυμα έχουν μεγάλη σημασία, επισημαίνει σε άρθρο της η Booking.com το οποίο απευθύνεται στα συνεργαζόμενα καταλύματα.
Συγκεκριμένα η Booking.com διαπίστωσε ότι οι χρήστες της πλατφόρμας δίνουν προτεραιότητα στις κριτικές άλλων ταξιδιωτών σε σχέση με τα σχόλια, που προέρχονται από δημοσιογράφους, ταξιδιωτικούς blogger, ακόμη και εκείνα από συγγενείς και φίλους. Ουσιαστικά, τα σχόλια των επισκεπτών, μαζί με την τοποθεσία και την τιμή κρίνουν την ύπαρξη ή τον αφανισμό ενός καταλύματος.
Έτσι, με το άρθρο της συστήνει στους οικοδεσπότες να ακολουθήσουν 6 βήματα για το τι πρέπει να κάνουν σχετικά με τις κριτικές.
«Οι επισκέπτες στην πραγματικότητα προτιμούν τα καταλύματα με χαμηλότερη βαθμολογία από εκείνα που δεν έχουν καθόλου κριτικές», σημειώνει ο Apoorv Singhal, Junior Product Manager στην Booking.com. «Η πλειονότητα των κρατήσεων στην πλατφόρμα μας αφορά καταλύματα για τα οποία υπάρχει τουλάχιστον μια κριτική». Φυσικά, ωστόσο, δεν είναι θετικές όλες οι κριτικές.
Τα 6 βήματα για να διαχειριστείτε αρνητικές κριτικές
1. Δεσμευτείτε ότι θα απαντήσετε γρήγορα
Αν κάποιος δημοσίευσε ένα αρνητικό σχόλιο, είναι σχεδόν σίγουρο ότι ήθελε να τραβήξει την προσοχή σας. Απαντώντας γρήγορα, του δίνετε να καταλάβει ότι όντως τράβηξε την προσοχή σας. Αφού δεσμευτείτε να απαντήσετε, ενεργήστε γρήγορα, ακολουθώντας τη λογική εξυπηρέτησης πελατών.
2. Ευχαριστήστε τον επισκέπτη για την κριτική που άφησε
Δείξτε ότι παίρνετε τη γνώμη του στα σοβαρά, απαντώντας με ενσυναίσθηση, και ευχαριστήστε τον που μέσα από την κριτική του ενημερωθήκατε για αυτό το ζήτημα. Προσφωνήστε τον με το μικρό του όνομα, εάν είναι δυνατόν.
3. Αναγνωρίστε το γεγονός ότι μπορεί να μην είχε μια εξαιρετική εμπειρία
Δείξτε ότι πιστεύετε όσα ισχυρίζεται, ακόμα κι αν είστε δύσπιστοι. Είναι εξαιρετικά δελεαστικό να αμφισβητήσετε δημόσια την εγκυρότητα των ισχυρισμών μιας κριτικής, αλλά αν προσεγγίσετε αυτό το θέμα σαν να επρόκειτο για νομικό ζήτημα, μπορεί να καταλήξετε να φαίνεστε ύποπτοι ή ακόμα και παρανοϊκοί σε τρίτους παρατηρητές. Πάρτε στα σοβαρά όσα ισχυρίζεται και φροντίστε αυτή η στάση σας να είναι εμφανής στην απάντησή σας.
4. Εάν το κρίνετε πρέπον, ζητήστε συγγνώμη
Όταν θέλετε να ζητήσετε συγγνώμη, μην το κάνετε με διατύπωση που στρέφει την προσοχή στον επισκέπτη. Στόχος σας είναι να του δείξετε ότι τον κατανοείτε, ότι είστε ειλικρινείς και ότι αποδέχεστε την ευθύνη, όχι να αποφύγετε την κριτική.
5. Δείξτε ότι αναλαμβάνετε δράση
Ενημερώστε τον επισκέπτη για το πώς διαχειρίζεστε το παράπονό του, προκειμένου να διασφαλίσετε ότι άλλοι επισκέπτες δεν θα έχουν την ίδια εμπειρία. Ωστόσο, και αυτό είναι πολύ σημαντικό, ο πραγματικός σας στόχος εδώ είναι να στηρίξετε τα λόγια σας με έργα.
«Από έρευνα που έγινε σε χρήστες, γνωρίζουμε ότι αυτοί είναι πρόθυμοι να αγνοήσουν τα αρνητικά σχόλια, εάν δουν ότι ο συνεργάτης απάντησε με τρόπο που δείχνει ότι αναγνώρισε το πρόβλημα ή ότι ανέλαβε δράση για αυτό», σημειώνει ο Singhal.
6. Προσκαλέστε τον προσωπικά να επισκεφτεί ξανά το κατάλυμά σας
Δείξτε με σαφή τρόπο ότι θέλετε ο επισκέπτης να σας επισκεφτεί και πάλι και ότι είστε πρόθυμοι να του μιλήσετε προσωπικά, εκτός βέβαια αν νιώθετε ότι δεν θέλετε πραγματικά κάτι τέτοιο.