Την επίλυση των προβλημάτων που αντιμετωπίζουν οι εταιρείες διαχείρισης ακινήτων βραχυχρόνιας μίσθωσης επιχειρεί σταδιακά να επιλύσει η Airbnb. Αντιλαμβανόμενη ότι πολλά από τα χαρακτηριστικά της δεν διευκολύνουν –αν όχι δυσκολεύουν- τις εταιρείες διαχείρισης, η πλατφόρμα δηλώνει ότι έρχονται αλλαγές.
Η αντιπρόεδρος και γενική διευθύντρια του τμήματος Lux που επιβλέπει τα Luxury Retreats και Airbnb Luxe ακίνητα, Clara Liang, μιλώντας σε συνέδριο της Ένωσης Διαχειριστών Βραχυχρόνιας Μίσθωσης στη Νέα Ορλεάνη, επιχείρησε να απαντήσει στα ερωτήματα. Την καταγραφή της συζήτησης έκανε το Skift.
Τα προβλήματα
Οι εταιρείες διαχείρισης ακινήτων αντιμετωπίζουν διάφορα προβλήματα με την πλατφόρμα Airbnb. Αυτά που τέθηκαν στην Liang αφορούν κυρίως την πολιτική ακύρωσης αλλά και το σύστημα χρέωσης προμηθειών. Επίσης ο τρόπος συλλογής των φόρων στις ΗΠΑ απασχόλησε τη συζήτηση.
Η πολιτική ακύρωσης
Ειδικότερα, δεν είναι καθόλου ευχαριστημένες με τη λεγόμενη πολιτική ελαφρυντικών περιστάσεων (extenuating circumstances policy), η οποία επιτρέπει στους επισκέπτες να ακυρώνουν κρατήσεις έως και 24 ώρες πριν την άφιξη.
Αυτό είναι μεγάλο πρόβλημα, για δύο λόγους. Πρώτο, γιατί οι εταιρείες διαχείρισης συχνά δίνουν εγγυήσεις εσόδων στους ιδιοκτήτες. Το αποτέλεσμα είναι να έχουν απώλειες εσόδων στις ακυρώσεις τελευταίας στιγμής.
Δεύτερον, οι διαχειριστές προσπαθούν επίσης να πουλήσουν στους επισκέπτες ταξιδιωτικές ασφάλειες, κάτι που υπονομεύεται από αυτή την πολιτική της Airbnb.
H Liang δήλωσε ότι η Airbnb είχε καλή πρόθεση με την πολιτική αυτή. Συνειδητοποίησε όμως ότι κάποιοι καταναλωτές τη χρησιμοποιούν προς όφελός τους. «Έρχονται αλλαγές», δήλωσε.
Οι προμήθειες
Ένα ακόμα προβληματικό σημείο είναι οι προμήθειες. Τον προηγούμενο χρόνο, η Airbnb πίεζε τους ιδιοκτήτες να υιοθετήσουν την επιλογή να επιβαρύνονται μόνο οι ίδιοι με προμήθεια 14%. Το προηγούμενο σύστημα προμηθειών είχε ως προεπιλογή τη χρέωση των ιδιοκτητών με 3% έως 5% και των επισκεπτών ανάλογα με τη διάρκεια παραμονής και την τιμή διανυκτέρευσης.
Η Liang είπε ότι σκοπός της χρέωσης προμήθειας μόνο στον οικοδεσπότη ήταν να διευκολύνει τους διαχειριστές να ελέγχουν την τελική τιμή που εμφανίζεται στον επισκέπτη. Κάποιοι διαχειριστές είχαν παραπονεθεί στην Airbnb ότι η διπλή χρέωση σε ιδιοκτήτη και επισκέπτη είχε ως αποτέλεσμα η ίδια καταχώρηση να εμφανίζεται με διαφορετικές τιμές σε διάφορες πλατφόρμες.
Ωστόσο, κάποιοι διαχειριστές εξέφρασαν φόβους για την προμήθεια μόνο στον οικοδεσπότη. Υποψιάζονται ότι η Airbnb θα καταργήσει τελικά την προμήθεια, αντιγράφοντας την Booking.com, η οποία δεν χρεώνει προμήθεια. Την ίδια τακτική αναμένεται να ακολουθήσει και η Vrbo. Φοβούνται λοιπόν ότι αν όλη η αγορά καταργήσει την προμήθεια, αυτό θα οδηγήσει σε μείωση των κερδών για τους διαχειριστές.
Η Liang είπε ότι η Airbnb δίνει τη δυνατότητα στις εταιρείες διαχείρισης να επιλέξουν το μοντέλο πληρωμής που επιθυμούν. Αλλά σημείωσε ότι οι καταχωρίσεις με προμήθεια μόνο από τον ιδιοκτήτη συγκεντρώνουν περισσότερες προβολές από τους επισκέπτες. Αυτό οδηγεί σε κατά μέσο όρο περισσότερες κρατήσεις.
Η Airbnb προτίθεται να διευκολύνει τους οικοδεσπότες με περισσότερο διαφανή εμφάνιση των προμηθειών που επιβαρύνουν τους επισκέπτες. Έτσι στις καταχωρίσεις τους, οι διαχειριστές πιθανόν να έχουν τη δυνατότητα να αφαιρέσουν προμήθειες για προαιρετικές υπηρεσίες, όπως τη φιλοξενία κατοικίδιων ή την παροχή χώρου στάθμευσης.
Οι αλλαγές
Η Liang τόνισε ότι η απόκτηση από την Airbnb της Luckey Homes τον περασμένο Δεκέμβριο, αποτελεί καταλύτη για αλλαγές. Πρόκειται για έναν πάροχο υπηρεσιών concierge.
Για παράδειγμα, η Luckey διαμαρτυρήθηκε για το γεγονός ότι η Airbnb συλλέγει κριτικές από τους επισκέπτες αλλά δεν διευκολύνει τους διαχειριστές να αναγνωρίσουν μοντέλα συμπεριφοράς ή να λάβουν τα μέτρα τους. Έτσι η Airbnb πλέον παρέχει δεδομένα (application programming interface) στα οποία έχουν πρόσβαση και εξωτερικοί προγραμματιστές λογισμικού.
Οι διαχειριστές ακινήτων θα είναι σε θέση να κατεβάζουν αρχεία για να αναλύουν τα σχόλια των επισκεπτών προκειμένου να αντλούν πληροφορίες. Για παράδειγμα, οι διαχειριστές θα μπορούν πιο εύκολα να εντοπίζουν ποια μέλη του προσωπικού που χειρίζονται τα check-in ή την καθαριότητα έχουν ελλείψεις.
Πολλοί επαγγελματίες διαχειριστές θεωρούν ότι παρέχουν υψηλότερης ποιότητας υπηρεσίες από τους ερασιτέχνες ή τους ημι-επαγγελματίες οικοδεσπότες. Αλλά η ανάλυση των κριτικών στην Airbnb δείχνει κάτι άλλο, σύμφωνα με την Liang.
«Υπάρχει ο κίνδυνος όσο περισσότερα check-in αναλαμβάνει ένας host, να δυσκολεύεται περισσότερο να επιτύχει την ποιότητα»
Εδώ και κάποια χρόνια, η Airbnb αναπτύσσει online εργαλεία για τους διαχειριστές. Πρόσφατα πρόσθεσε το “teams”, ένα εργαλείο που στοχεύει να διευκολύνει τους διαχειριστές να πουλήσουν τα ακίνητά τους μέσω Airbnb. Κάποιες φαινομενικά μικρές αλλά λειτουργικά σημαντικές αλλαγές περιλαμβάνουν την προσθήκη της δυνατότητας οι διαχειριστές να επιτρέπουν σε συγκεκριμένους εργαζόμενούς τους να αλλάζουν συγκεκριμένα σημεία της καταχώρισης.
Οι διαχειριστές εξακολουθούν να γκρινιάζουν σχετικά με τη μη δυνατότητα να αλλάζουν την πολιτική ακυρώσεων ανάλογα με την εποχή.
Η Airbnb ισχυρίζεται ότι έχει διευκολύνει κάποιες εργασίες στη διαχείριση της διαθεσιμότητας του ημερολογίου, των τιμών και άλλων λεπτομερειών. Τώρα αναφέρει ότι εργάζεται πάνω σε εργαλεία που αφορούν σε σύσταση καθορισμού τιμών και πρόβλεψη ζήτησης για ιδιοκτήτες. Επίσης σε εργαλεία ενσωμάτωσης με ευρέως διαδεδομένα λογισμικά, όπως το Salesforce, ένα σύστημα διαχείρισης πελατών, ξεκινώντας τη χρήση τους στα Luxury Retreats.
Στοχεύοντας στο premium
Πριν από ενάμισι χρόνο έκανε την εμφάνισή του το Airbnb Plus. Η πλατφόρμα επέλεξε κάποια ακίνητα των οποίων οι hosts είχαν κερδίσει σπάνιες κριτικές και επιθεώρησε τα σπίτια τους. Αυτά τα σπίτια, σε περίπου 300 πόλεις μέχρι στιγμής, έχουν μια ειδικά διαμορφωμένη καταχώρηση στην πλατφόρμα που τελικά οδηγεί σε υψηλότερες κρατήσεις.
Την επόμενη χρονιά, η εταιρεία σχεδιάζει να επεκτείνει το Airbnb Plus. Προτίθεται επίσης να διευκολύνει τις εταιρείες που έχουν τουλάχιστον ένα ακίνητο στο Airbnb Plus να παρουσιάζουν τα άλλα τους ακίνητα.
Στο μεταξύ, η Liang είπε ότι οι άνθρωποι δεν θα πρέπει να φοβούνται ότι η περσινή απόκτηση της Luckey Homes ανοίγει το δρόμο στην Airbnb για εξαγορές εταιρειών διαχείρισης. Ωστόσο κάποιοι παραμένουν σκεπτικοί.
“Η Airbnb πάντα λέει ότι δεν θα κάνει πράγματα που τελικά τα κάνει”, είπε ο Carl Shepherd, συνιδρυτής και πρώην υψηλό στέλεχος της Vrbo (πρώην HomeAway), όταν ρωτήθηκε σχετικά με το θέμα σε κάποιο διαφορετικό συνέδριο.
Άσχετα από αυτό, το δημοσίευμα του Skift επισημαίνει ότι της Airbnb δεν της βγαίνουν όλες οι κινήσεις. Τον Απρίλιο του 2018, η πλατφόρμα επιχείρησε να επεκταθεί στην αγορά των εκδηλώσεων. Επέτρεπε σε διοργανωτές εκδηλώσεων να κλείσουν σπίτια. Αλλά έκτοτε κατάργησε αυτή την υπηρεσία καθώς δεν υπήρχε ενδιαφέρον ενώ συνεργάστηκε με την Gaest, μια μικρή start-up η οποία βοηθά τους συνέδρους να βρουν κατάλυμα. Η πλατφόρμα δεν έχει ανακοινώσει προς το παρόν τις επόμενες κινήσεις της στον τομέα αυτό.