[vc_row][vc_column][vc_column_text]Όταν είσαι host είναι βέβαιο πως κάποια στιγμή θα προκύψει η ανάγκη να διαχειριστείς αρνητικά reviews. Είναι και αυτά μέσα στο πρόγραμμα. Γιατί; Γιατί δεν μπορεί όλα να αρέσουν σε όλους. Πάντα κάποιος θα έχει κάποιο παράπονο. Αυτό όμως είναι κάτι που μπορεί να σου φανεί αρκετά χρήσιμο.
Σήμερα, ο χρόνος που διαθέτουμε όλοι μας είναι πολύ περιορισμένος. Τόσο, που επιλέγουμε ασυνείδητα για πόσα κλάσματα του δευτερολέπτου θα χαρίσουμε την προσοχή μας σε κάτι. Στην κλίμακα των αναζητήσεων των επισκεπτών, αυτό σημαίνει πως ο επισκέπτης θα δει: τις φωτογραφίες και τα reviews της καταχώρησης.
Αρνητικά reviews – Τι πρέπει να κάνεις
Κάποια στιγμή, ανάμεσα στα θετικά reviews που λαμβάνει η καταχώρησή σου, βλέπεις και ένα αρνητικό. Μια αυστηρή –ή και όχι- κριτική που συνοδεύεται από 1 ή 2 αστέρια. Τι πρέπει να κάνεις:
- Περίμενε. Αλήθεια. Το πρώτο πράγμα που πρέπει να κάνεις είναι να περιμένεις. Για να καταλάβεις ότι αυτό το σχόλιο δεν «επιτίθεται» προσωπικά σε σένα, αλλά να τονίζει κάποιο πρόβλημα που ενδεχομένως υπάρχει. Ακόμη, για να συνειδητοποιήσεις πως αυτή η κριτική δεν αποτελεί κάτι άλλο πέρα από τη γνώμη του καλεσμένου. Τέλος, για να έχεις την ψυχραιμία να απαντήσεις χωρίς να έχεις την ανάγκη να υπερασπιστείς τη θέση σου ή να διαφωνήσεις.
- Εντόπισε το πρόβλημα. Τα αρνητικά reviews μιλάνε για συγκεκριμένα πράγματα. Σε αυτά θα πρέπει να απαντήσεις. Για παράδειγμα, ο επισκέπτης σου γράφει ότι το wifi δεν λειτουργούσε τη μισή μέρα. Ενώ στην καταχώρησή σου δεν υπήρχε κάποια ενημέρωση για πρόβλημα στο ίντερνετ και ούτε ενημερώθηκε κατά την άφιξή του. Αντίθετα, το έμαθε όταν προσπαθώντας να κάνει ένα zoom meeting, δεν τα κατάφερε. Το πρόβλημα εδώ είναι πως δεν υπήρξε ενημέρωση για την ποιότητα της σύνδεσης ίντερνετ.
- Αντιμετώπισέ το. Συνεχίζοντας με το παραπάνω παράδειγμα, μπορείς να κάνεις 2 πράγματα. Πρώτον, να ενημερώσεις τα στοιχεία της καταχώρησής σου για πιθανά προβλήματα σύνδεσης. Δεύτερον, να ελέγξεις για ποιο λόγο συνέβη αυτό και να προβείς στις ανάλογες κινήσεις. Τρίτον, να απαντήσεις στο review.
Πώς να απαντήσεις σε αρνητικά reviews
Ας ξεκινήσουμε από κάτι βασικό, που όμως δεν είναι αυτονόητο. Ο επισκέπτης σου αφότου ήρθε στο χώρο σου, έδωσε μέρος από το χρόνο του για να σου γράψει μια κριτική. Είτε θετική, είτε αρνητική. Το λιγότερο που μπορείς να κάνεις σαν host είναι να τον ευχαριστήσεις για την κριτική του. Έτσι, δείχνεις όχι μόνο ότι εκτιμάς τον χρόνο του, αλλά και πως σέβεσαι την άποψή του. (Ναι, εννοείται πως θα ευχαριστήσεις και για τα θετικά reviews, αλλά και για τα αρνητικά. Αυτή είναι η ευκαιρία σου να δείξεις πως είσαι ένας host που προσέχει τις ανάγκες των επισκεπτών του και ανταποκρίνεται σε αυτές με επαγγελματισμό.)
Έπειτα, αναγνωρίζεις το πρόβλημα που εντόπισες. Αποφεύγεις να αναλύσεις για ποιο λόγο πιστεύεις πως αυτή είναι μια άδικη κριτική. Απλώς, αναφέρεις το πρόβλημα ώστε ο επισκέπτης σου να καταλάβει πως η κριτική του ακούστηκε. Τέλος, περιγράφεις πώς το έλυσες ή πώς σκοπεύεις να το λύσεις.
Άρα η απάντηση θα μπορούσε να είναι κάπως έτσι:
«Αγαπητέ …,
Ευχαριστώ για την κριτική σας. Μετά από επικοινωνία με τον πάροχο δικτύου, έμαθα ότι το πρόβλημα οφειλόταν σε τεχνική βλάβη και έχει αποκατασταθεί. Ευχαριστώ για την ενημέρωση!»
Να θυμάσαι πως μία αρνητική κριτική δεν θα καταστρέψει την καταχώρησή σου. Δες το σαν μια ευκαιρία να δείξεις τον επαγγελματισμό σου, και τον σεβασμό σου στην γνώμη των επισκεπτών σου. Αυτό, είναι κάτι που οι μελλοντικοί επισκέπτες σου θα εκτιμήσουν όταν το δουν.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_empty_space][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_cta h2=”Ενημερωθείτε για όλες τις εξελίξεις στο 4ο BnB Greece Conference” h4=”Αποκτήστε το εισιτήριο σας” txt_align=”center”][/vc_cta][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column width=”1/2″][vc_single_image image=”11758″ img_size=”full” alignment=”center” onclick=”custom_link” img_link_target=”_blank” link=”https://www.eventbrite.com/e/4th-bnb-greece-conference-registration-193012354147″][vc_empty_space][vc_btn title=”Buy tickets” color=”warning” align=”center” link=”url:https%3A%2F%2Fwww.eventbrite.com%2Fe%2F4th-bnb-greece-conference-registration-193012354147||target:%20_blank|”][/vc_column][vc_column width=”1/2″][vc_single_image image=”11759″ img_size=”full” alignment=”center” onclick=”custom_link” link=”https://www.eventbrite.com/e/4th-bnb-greece-conference-registration-193012354147″][vc_empty_space][vc_btn title=”Buy tickets” color=”warning” align=”center” link=”url:https%3A%2F%2Fwww.eventbrite.com%2Fe%2F4th-bnb-greece-conference-registration-193012354147||target:%20_blank|”][/vc_column][/vc_row]
