Γράφει ο Γεράσιμος Χοϊδάς
Host-διαχειριστής καταλυμάτων βραχυχρόνιας διαμονής
Ποια είναι τα «κρυφά» ή «αφανή» στοιχεία της επιτυχίας ενός καταλύματος βραχυχρόνιας μίσθωσης που οδηγούν σε γεμάτο ημερολόγιο; Και τι πρέπει να σκεφτόμαστε όταν αναθέτουμε τη διαχείριση σε κάποιον άλλον, είτε εταιρία είτε πρόσωπο;
Όσο καλό κι αν είναι ένα κατάλυμα, αν το βάλεις στην πλατφόρμα και το αφήσεις εκεί, ΔΕΝ θα εξαντλήσει σε καμία περίπτωση τη δυναμική του. Ή, ακόμα πιο πιθανό, θα πάει από μέτρια και κάτω. Πέρα λοιπόν από τη βιτρίνα, υπάρχει και αυτό που λέμε «διαχείριση» που κάθε έμπειρος και επιτυχημένος host γνωρίζει. Και ίσως περιέχει περισσότερα στοιχεία από ό,τι καθένας νομίζει με μια πρώτη ή και δεύτερη σκέψη.
Η υποδοχή και η προετοιμασία της
Το check in είναι η πρώτη εντύπωση του guest στο κατάλυμά σας. Ο διαχειριστής ή το άτομο που συναντά τους επισκέπτες (guests) στην υποδοχή οφείλει να είναι ευχάριστος, χαμογελαστός, αναλυτικός στις οδηγίες και στις απαντήσεις του χωρίς όμως να κουράζει, να έχει την ικανότητα να «ψυχολογήσει» τον κάθε guest αν είναι κουρασμένος και το μόνο που θέλει είναι να τον αφήσεις ήσυχο, ή αν θέλει να κάνει ερωτήσεις, να πάρει πληροφορίες για την περιοχή, για κάτι άλλο.
Πολλές φορές αυτό το μικρό «έξτρα» σε συνδυασμό με την ύπαρξη κάποιου χάρτη ή οδηγού αλλά και προτάσεων για φαγητό και ψώνια στην γειτονιά, κερδίζει τις εντυπώσεις και την καλή κριτική.
Καθαριότητα-logistics
Ένας καλός διαχειριστής επίσης οφείλει να έχει εκπαιδεύσει και να ελέγχει συχνά ιδίοις όμμασι τη δουλεία του συνεργείου καθαρισμού ή του ατόμου που καθαρίζει το κατάλυμα, ώστε να είναι άψογη με όλες τις ιδιαίτερες απαιτήσεις της βραχυχρόνιας (ο καθαρισμός καταλύματος διαφέρει από του σπιτιού μας, οφείλουμε να καθαρίζουμε ΤΑ ΠΑΝΤΑ διεξοδικά, αντίθετα με το σπίτι μας που μπορούμε ορισμένα πράγματα να τα αφήνουμε για την επόμενη φορά).
Επίσης να φροντίζει ώστε το κατάλυμα να είναι σεταρισμένο ΑΨΟΓΑ για το ΚΑΘΕ check in. Όχι μόνο να είναι καθαρό, αλλά και το κάθε τι στη θέση του και ο χώρος έτοιμος να υποδεχτεί. Και εμφανίσιμος όπως όταν το κατάλυμα «φόρεσε τα καλά του» για τη φωτογράφιση. Επίσης οφείλει να έχει τον έλεγχο για τις προμήθειες, κλινοσκεπάσματα, χαρτικά, τυχόν είδη που έχουν αφαιρεθεί, χαλάσει ή κλαπεί ώστε να τα αντικαθιστά. Στα αναλώσιμα πρέπει να υπάρχει ομαλή συνεχής ροή χωρίς ελλείψεις. Κάτι τέτοιο απαιτεί συντονισμό.
Σαν εξτρά -που όμως εκτιμάται από τους guests- να μπορεί να προσφέρει έτοιμες λύσεις για θέματα όπως η μετακίνηση (ταξί, minivan, εκδρομές, airport pickup).
Τέλος, να φτιάξει έναν καλό «οδηγό καταλύματος» με τις βασικές οδηγίες και τους κανόνες που καλύτερα να υπάρχουν γραπτά.
Η ηλεκτρονική διαχείριση
Είναι σημαντικό ένας διαχειριστής να απαντά γρήγορα
Το κομμάτι της «ηλεκτρονικής διαχείρισης» είναι ΕΞΙΣΟΥ σημαντικό, καθώς αν αυτό υστερεί, όλα τα άλλα δυστυχώς έπονται.
Καταρχήν η ίδια η καταχώριση στην πλατφόρμα, η θέση της στην αναζήτηση, η δημοφιλία της αλλά και οι αντιδράσεις των εν δυνάμει guest εξαρτώνται άμεσα από τη σωστή τιμολόγηση και τις κριτικές. Αυτά είναι το Α και το Ω στην πλατφόρμα.
Οι κριτικές με τη σειρά τους εξαρτώνται τόσο από το ίδιο το κατάλυμα αλλά κρίσιμη είναι και η επικοινωνία του διαχειριστή με τους guests. Το κατά πόσο είναι ευγενικός και ικανοποιεί τα αιτήματά τους, κατά πόσο φέρεται με διπλωματία και είναι σε θέση να αποσοβήσει τυχόν δυσάρεστες συνέπειες κάποιας «αβαρίας» ή δυσαρέσκειας των guest, κατά πόσον είναι «απίκο» ώστε να απαντά γρήγορα (κάτι που έχει σημασία και βαθμολογείται ή τιμωρείται τόσο από τους guests όσο και από τον αλγόριθμο της κάθε πλατφόρμας) , αναλυτικά, ευγενικά και σωστά στα μηνύματα, με καλά Αγγλικά ή ακόμα καλύτερα και σε άλλες γλώσσες.
Ένας τρόπος να αξιολογήσετε αυτό τον παράγοντα του διαχειριστή σας, πέρα από τη γενική απόδοση του καταλύματος, είναι να υπάρχει σε σημαντικό αριθμό κριτικών η ετικέτα-έπαινος «γρήγορες απαντήσεις».
Η τιμή ανά διανυκτέρευση
Θέλει προσοχή ώστε να είστε βέβαιοι ότι το κατάλυμά σας αξιοποιείται στο μέγιστο
Το φλέγον ζήτημα της ΤΙΜΟΛΟΓΙΣΗΣ, το οποίο εντάσσεται και αυτό στα πλαίσια της ηλεκτρονικής διαχείρισης οφείλει να ικανοποιεί τις ανάγκες όλων των παραγόντων. Τόσο των ιδιοκτητών και διαχειριστών όσο και των guests με βάση πάντοτε το κατάλυμα και το target group που επιλέγουμε. Εδώ υπάρχουν διάφορες λογικές, οι οποίες πέρα από το πόσα χρήματα τελικά αφήνουν στο τραπέζι, μπορεί να «βολεύουν» περισσότερο ή λιγότερο τον διαχειριστή. Θέλει προσοχή ώστε να είστε βέβαιοι ότι το κατάλυμά σας αξιοποιείται στο μέγιστο. Ακριβώς όπως θα το θέλατε αν ήσασταν εσείς διαχειριστής.
Γεμάτο ημερολόγιο VS σχέση πληρότητας και μέγιστης απόδοσης:
Ο ικανός host και διαχειριστής στοχεύει στην καλύτερη δυνατή «σχέση πληρότητας και απόδοσης»
Πολλές φορές το γεμάτο ημερολόγιο δεν εξασφαλίζει μέγιστη απόδοση, ειδικά σε συνδυασμό με τα έξοδα της διαμονής που κάνουν οι guests αλλά και τη φθορά του καταλύματος. Υπάρχει ένα σημείο στην τιμολόγηση, το οποίο χωρίς να εξαντλείται η πληρότητα, μας αποδίδει τα μέγιστα έσοδα. Αυτό είναι και το επιθυμητό.
Η αντίθετη λογική είναι η τιμολόγηση σε τιμές που θα μας εξασφαλίσουν ΣΙΓΟΥΡΑ τη μέγιστη πληρότητα και όσο πιο νωρίς γίνεται, ώστε ο διαχειριστής να μη χρειάζεται να ασχοληθεί και πολύ με το κομμάτι αυτό της διαχείρισης. Σε αυτή την περίπτωση, η τιμή είναι χαμηλή, οι καταναλώσεις και οι φθορές μεγαλύτερες, και τα συνολικά έσοδα χαμηλότερα από ό,τι θα μπορούσαν να είναι. Σε ορισμένες περιπτώσεις δε, και η ποιότητα των guests χαμηλότερη και οι ζημιές, οι απαιτήσεις για επιστροφή χρημάτων και οι ακυρώσεις περισσότερες.
Ο ικανός host και διαχειριστής στοχεύει στην καλύτερη δυνατή «σχέση πληρότητας και απόδοσης» ώστε το κατάλυμά του να του αποφέρει τα μέγιστα έσοδα με τις ελάχιστες δαπάνες.
Παράδειγμα
Έστω ότι ένα κατάλυμα:
- Όταν ενοικιάζεται 30 ευρώ την ημέρα και κάτω «γεμίζει» το ημερολόγιο. Έχουμε λοιπόν μέγιστη δυνατή απόδοση σε μεικτά έσοδα 30×30=900 ευρώ/μήνα, επαναλαμβάνω μεικτά.
- Ανεβάζοντας την τιμή κατά 10 ευρώ την ημέρα έστω ότι χάνουμε σε πληρότητα το 20%. Έχουμε λοιπόν μέγιστη δυνατή απόδοση 40×24=960 ευρώ. Αλλά το κέρδος είναι ακόμα μεγαλύτερο καθώς οι 6 κενές μέρες μειώνουν τα έξοδα.
- Ας δούμε τι γίνεται ανεβάζοντας την τιμή κατά ακόμα 10 ευρώ, και χάνοντας άλλο ένα 20% πληρότητας. Αυτό το διαμέρισμα, με πληρότητα πλέον στα 60% δηλαδή μόνο 18 μέρες το μήνα γεμάτες, αποδίδει μεικτά: 18×50= 900 ευρώ. Τα χρήματα είναι τα ίδια με την υπόθεση 1, μόνο που τα έξοδα είναι σημαντικά λιγότερα. Και τώρα προσέξτε: Συνδυάζοντας αυτή τη στρατηγική με εκείνη της χαμηλής τιμής, μπορούμε να αυξήσουμε ακόμα περισσότερο τα έσοδα, γεμίζοντας κάποιες από τις κενές μέρες με χαμηλότερη τιμή. Στο τελευταίο παράδειγμα, αν υποθέσουμε ότι νοικιάζουμε 4 κενές μέρες με 40 ευρώ προσθέτουμε 160 ευρώ στα μεικτά έσοδα τα οποία διαμορφώνονται πλέον στα 1060 ευρώ. Έτσι, στην περίπτωση 2 έχουμε 24 γεμάτες μέρες και μεικτά έσοδα 960, και στην τελευταία περίπτωση έχουμε 22 μέρες γεμάτες και μ. έσοδα 1060! Λιγότερες μέρες με περισσότερα χρήματα. Διάλεξα επίτηδες ένα μετριοπαθές παράδειγμα. Αν η τεχνική αυτή χρησιμοποιηθεί σωστά, τα έσοδα μπορεί να διαφέρουν ακόμα περισσότερο προς όφελός μας.
Η θέση
Και κάτι που δεν πρέπει να ξεχνάμε
Τα νούμερα και τα ποσοστά του παραδείγματος είναι βέβαια εντελώς εκ του προχείρου. Ο έμπειρος host ή διαχειριστής παρακολουθεί την απόδοση του καταλύματος ανάλογα με την τιμή και κάνει τις αναγκαίες παρεμβάσεις ώστε να επιτυγχάνεται η καλή απόδοση.
Ίσως κάποιες εταιρίες που διαχειρίζονται μεγάλο αριθμό καταλυμάτων και άρα έχουν περιθώρια για μικρότερο κέρδος ανά ακίνητο, δεν ασχοληθούν ποτέ με αυτή τη στρατηγική. Και κάτι που δεν πρέπει να ξεχνάμε. Το πώς λειτουργεί μια υψηλότερη τιμή, δεν εξαρτάται μόνο από το κατά πόσο υπάρχουν αρκετοί πελάτες που είναι διατεθειμένοι να πληρώσουν αυτά τα χρήματα για το κατάλυμά σας. Αλλά και από τη ΘΕΣΗ που παίρνει εκείνο στα αποτελέσματα αναζήτησης ανάλογα με την τιμολόγηση. Δηλαδή το πόσο συχνά εμφανίζεται και σε ποια σειρά/σελίδα της αναζήτησης. Σε ορισμένες περιπτώσεις, στις πλατφόρμες που δίνουν αυτή τη δυνατότητα, συμφέρει η χρήση κάποιας επιπλέον προωθητικής ενέργειας προκειμένου να «σταθεί» το κατάλυμα με μια αρκετά υψηλή τιμή.
Ελπίζω να σας φάνηκαν χρήσιμες οι σκέψεις μέσα από την εμπειρία μου ως host αλλά και διαχειριστής, ώστε να αξιολογήσετε αν το κατάλυμα σας τελεί υπό ιδανική διαχείριση και σας αποδίδει αυτά που μπορεί. Αλλά και από την άλλη να αξιολογήσετε καλύτερα τη δουλειά του διαχειριστή την επόμενη φορά που θα αναρωτηθείτε αν πληρώνετε πολλά για διαχείριση.
Γεράσιμος Χοϊδάς
Host-διαχειριστής καταλυμάτων βραχυχρόνιας διαμονής
Μέλος του Συλλόγου Οικονομίας Διαμοιρασμού
https://sodia.gr/
Εάν θέλετε να γίνετε μέλος του συλλόγου, πατήστε εδώ
